SONRIAN!!! Y DIGAN WHISKY...neurociencia
SONRISAS POR FUERA, ENOJO POR DENTRO | ||
Consecuencias de la simulación emocional sobre la salud en puestos de atención al cliente * Por Sergio Lotauro | ||
Sonrían, digan whisky..! | ||
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En algunas ocasiones, las emociones que espontáneamente aparecen, facilitadas por las circunstancias que nos tocan vivir, trascienden el presente inmediato y se generalizan a otras áreas o aspectos de nuestra vida. Por ejemplo, es más probable que estemos dispuestos a dar limosna a un indigente que mendiga en la calle si acabamos de escuchar un sermón en la iglesia sobre la compasión y el altruismo, que si acabamos de salir de un parque de diversiones. Por otra parte, existen situaciones que exigen que nos sintamos de determinada manera y que responden a convencionalismos sociales. En estos casos, podemos llegar a percibir la emocióncomo poco espontánea, como algo artificial que se nos impone desde afuera. Por ejemplo, si debemos visitar en el hospital al familiar antes mencionado, pero por quien no sentimos precisamente un gran aprecio; o cuando debemos fingir complacencia en una fiesta que nos resulta insoportablemente aburrida. | ||
Atención al Cliente | ||
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Al gerente de una empresa como Mc Donald´s no le importará demasiado si una empleada tiene ganas o no de atender al cliente esbozando una amplia sonrisa en su rostro, se le exigirá que lo haga de todas maneras. Una emoción positiva estampada en su cara, más allá de su real estado anímico interno, forma parte de su trabajo, y así se lo hacen saber en los fuertes procesos de inducción o entrenamiento que las grandes organizaciones imparten a su fuerza de trabajo. La premisa que subyace a esta dinámica es que un rostro feliz contribuye a la satisfacción del cliente, la cual a su vez propiciará sucesivas compras del producto o servicio en cuestión, queelevarán los réditos de la empresa. | ||
Otros ejemplos | ||
Veamos otro ejemplo que apunta en la misma dirección: una madre estará encantada si lamaestra de su hijo habla en la reunión anual utilizando un lenguaje corporal positivo, aunque lo que tenga para decir sobre la socialización del niño no sea precisamente muy alentador. De la misma manera, un mesero deberá mostrarse solícito y condescendiente con los desplantes del cliente más caprichoso y reprimir sus instintos asesinos que de manera natural luchan por emerger una y otra vez. Y hay más. Un vendedor de seguros deberá exhibir su sonrisa más persuasiva frente a un cliente renuente, y barrer debajo de una alfombra psíquica esa tristeza que quiere surgir como consecuencia de una ruptura amorosa aún muy reciente como para ser olvidada. Los ejemplos pueden multiplicarse de manera exponencial, y lo cierto es que en todos los casos la obligación de sonreír permanentemente y dar un trato amable al cliente, bloqueando el verdadero estado anímico interno puede tener efectos nocivos no solo sobre la salud psicológicade la persona, sino también sobre su salud física y en consecuencia sobre su estado global. | ||
Sonrisas rígidas, ventas que se esfuman | ||
En recientes investigaciones, se ha comprobado que aquellas personas que ocupan puestos de trabajo que se caracterizan por una interacción permanente con el cliente, muestran en general una mayor predisposición al abuso de alcohol y drogas ilegales, y presentan un mayor consumo de psicofármacos como ansiolíticos y antidepresivos. El problema no son las emociones que genuinamente puede mostrar un empleado cuando ingresa en la tienda que tiene a su cargo un viejo cliente de años con quien a esa altura ya ha establecido una relación firme y de mutua confianza, que no requiere mayor esfuerzo mental. Las dificultades, por el contrario, aparecen cuando tanto el humor como la fisiología no coinciden o se encuentran llanamente en las antípodas de la emoción que un jefe o un supervisor inmediato le obliga a fingir, generándose un desgaste físico e intelectual extra, que se suma al malestar psicológico y la sensación de desasosiego producto de la contradicción, el choque de intereses y la disonancia cognitiva. | ||
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La amabilidad fingida y la sonrisa impostada pueden, como corolario, ser detectadas como falsas por el cliente, lo cual lo llevará a deducir que probablemente “haya gato encerrado” o que se le está tratando de vender algo contrario a sus intereses. | ||
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Rumbo a la enfermedad | ||
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Pero lo contrario, la sonrisa impostada y la simulación permanente de una emoción positivasuelen derivar en cuadros de fatiga física y mental, que si se prologan en el tiempo pueden hundir al infortunado actor en una depresión profunda o dispararle alguna enfermedad psicosomática. Esto es especialmente válido para quienes trabajan en puestos de atención al cliente, donde la amabilidad constante y el interés por la otra persona son un requerimiento esencial. | ||
Algunos consejos útiles | ||
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Una red social de apoyo mutuo contribuye a descomprimir emociones bloqueadas. | ||
* Sergio Lotauro es licenciado en psicología (egresado con diploma de honor y medalla al mérito académico) con doctorado en neurociencias cognitivas y especialista en neuropsicología. Divide su tiempo profesional entre la práctica clínica y la docencia universitaria y de postgrado. Ha publicado papers sobre psicología experimental en revistas especializadas y disertado como invitado en diversos seminarios y congresos a nivel nacional. Es asimismo escritor, asiduo columnista y consultor sobre psicología, neuropsicología y neurociencias cognitivas enpublicaciones de divulgación cultural y científica |
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